Mi sono ritrovato a leggere recentemente di una tendenza emergente tra i ristoranti: la disintermediazione da piattaforme di ordinazione online come Glovo, JustEat, Deliveroo e altri. La disintermediazione si riferisce alla rimozione di intermediari dal rapporto tra il ristorante e il cliente. In questo caso, ciò significa che sempre più ristoranti stanno considerando l’idea di disattivare Just Eat, Deliveroo o Glovo per gestire direttamente le ordinazioni online.

Il motivo: le app si prendono in media dal 25% al 35% dello scontrinato

Ci sono molti motivi per cui la disintermediazione può essere vantaggiosa per i ristoranti. Il motivo principale sembra essere che si perde dal 25% al 35% dell’importo di ogni scontrino. Questa commissione riduce la redditività dei ristoranti e può avere un impatto significativo sulla loro sopravvivenza a lungo termine. Inoltre, questi costi sono ancora più dannosi per i piccoli ristoranti, che spesso non hanno le stesse marginalità dei grandi marchi.

Le app rendono i ristoranti anonimi, delle cucine al servizio dell’app

L’altro motivo che passa, anche se molto secondariamente al primo, è che queste piattaforme di ordinazione online portano all’appiattimento dell’industria ristorativa. I ristoranti sentono la necessità di uniformare

• i loro menù,
• i prezzi,
• le opzioni di consegna

per soddisfare le esigenze della clientela che ordina dalle piattaforme.

I ristoranti rischiano di perdere la loro identità e di diventare l’ennesima scelta nella lista di ristoranti disponibili sulla piattaforma di ordinazione online.

Le app annullano quasi sempre il rapporto ristorante – cliente

Questo è il motivo per il quale il ristoratore dovrebbe preoccuparsi. Queste piattaforme di ordinazione online tendono a creare un rapporto indiretto tra il ristorante e il cliente. I ristoranti non possono raccogliere i dati dei clienti, come l’indirizzo e-mail o il numero di telefono. Ciò rende difficile per i ristoranti contattare i Clienti in futuro.

Ma i ristoranti sono in grado di fare il lavoro di marketing e comunicazione che fanno le app di ordering?

Tuttavia, esiste un altro lato della medaglia. Mentre la disintermediazione può sembrare vantaggiosa per i ristoranti, la decisione di abbandonare completamente le piattaforme di ordinazione online potrebbe anche avere un impatto tragico sugli ordini. Perché è anche vero che

I ristoratori, mediamente, non sanno fare marketing e non sanno usare i canali digitali. Questo è il grande valore che le app portano ai ristoranti: creare clientela attraverso il marketing digitale.

La maggior parte dei clienti tende ad utilizzare queste piattaforme di ordinazione online poiché le app hanno lavorato su tutti gli aspetti importanti:

• un elenco molto ricco di offerta
• possono aiutare i consumatori a trovare ristoranti vicino a loro
• è facile valutare i ristoranti, anche se sommariamente
• è facile creare un ordine con consegna a domicilio
• è facile pagare un ordine di delivery

Se i ristoranti si disintermediassero completamente da queste piattaforme, potrebbero perdere queste opportunità.

Disattivare Just Eat, Deliveroo o Glovo senza la sicurezza di saper generare ordini in autonomia è solo una scelta miope

Ci capita spesso che ci chiamino ristoranti dicendo che vogliono attivare la delivery con noi e disattivare Just Eat, parlando di 1500 o più ordini mese. Ogni volta spieghiamo che se staccano le app oggi, semplicemente domani faranno esattamente 0 ordini. Perchè le app sono spesso l’unico canale di vendita digitale che hanno attivato da quando esiste il web. O almeno è spesso l’unico che porta reali risultati. Certo, un canale con la caratteristica di volersi tenere il Cliente. Ma è troppo spesso l’unico.

Le app sono un canale pubblicitario importantissimo ma deve essere parte di un piano più ampio

D’altra parte, i ristoranti possono utilizzare queste piattaforme di ordinazione online come canale pubblicitario che, insieme ad altri canali, porta nuova clientela. Possono utilizzare queste piattaforme per promuovere il proprio marchio e la propria offerta. Ciò offre ai ristoranti una grande esposizione mediatica e genera forti flussi di ordini da nuovi clienti che, se non incentivati a lasciare al ristorante i propri recapiti, rimarranno nuovi clienti ogni volta che ordinano dalle app.

Le app portano ordini da nuovi clienti, gli altri canali digitali ci permettono di farli tornare

Inoltre, anche i ristoranti che hanno deciso di disintermediarsi dalle piattaforme di ordinazione online devono continuare a mantenere una presenza online. Ciò significa che i ristoranti devono avere:

• un sito web,
• un profilo sui social media
• un account WhatsApp attraverso il quale comunicare settimanalmente o bisettimanalmente con i propri Clienti affezionati

Questi canali online possono aiutare i ristoranti a mantenere il contatto con i propri clienti e ad offrire un servizio di ordinazione online diretto. Ridurranno così la necessità di passare attraverso piattaforme di terze parti. In parte porteranno nuovi clienti ma serviranno soprattutto per mantenere il contatto con chi ha già ordinato una volta da loro.

In ogni caso, è importante che i ristoranti sviluppino una strategia di marketing completa e ben pensata, che tenga conto di tutti i canali disponibili. Inoltre, i ristoranti dovrebbero cercare di costruire relazioni dirette con i propri clienti.

Ad esempio attraverso:

• programmi di fedeltà,
• offerte speciali
• incentivi per i clienti che ordinano
  • direttamente dal sito web del ristorante
  • attraverso WhatsApp

Perché è fondamentale mantenere il rapporto con il Cliente

Ci sono diverse occasioni in cui il contatto con il Cliente porta fatturato. In pratica ciò che ti fa lavorare è l’unione di questi aspetti: saper trovare nuova clientela, saper tenere il cliente.

Mi permetto un breve minuscolo specchietto di cosa puoi fare con il contatto del Cliente:

• fare promo per riempire i turni vuoti
• incentivare le vendite tramite
  • upselling (prendi il Large e risparmi x%)
  • crosselling (prendi anche la bibita e le patatine per risparmiare x€)
• raccontare i piatti per invogliare i Clienti a tornare più spesso
• far scegliere te la prossima volta che il Cliente non ha voglia di cucinare

Per spiegarti ancora meglio i vantaggi dell’avere il contatto con il Cliente, guarda la foto qui sopra. Ragiona su come sono strutturate le promo. Considera che vengono inoltrate ai Clienti via whatsapp.

Il nostro consiglio: non disattivare Just Eat, Deliveroo o Glovo ma fatti un piano che ti permetta di gestire il rapporto con il cliente. 

In conclusione, la disintermediazione dalle piattaforme di ordinazione online sembra essere una scelta vantaggiosa. Tuttavia, i ristoranti dovrebbero considerare attentamente le conseguenze della disintermediazione e sviluppare una strategia di marketing completa. Le piattaforme di ordinazione online possono essere utilizzate come un canale pubblicitario utile, ma anche come una fonte di dati preziosi sul comportamento dei clienti. Quindi, sebbene la disintermediazione dalle piattaforme di ordinazione online sia un’opzione per i ristoranti, non dovrebbe essere l’unica strategia utilizzata per promuovere e mantenere il proprio business.

Come PonyU può essere parte importante del tuo piano senza disattivare Just Eat, Deliveroo o Glovo

Ok, mantieni il tuo ristorante sulle piattaforme ma, grazie alla presenza online ottieni i contatti di parte dei clienti che hanno ordinato da te. Perfetto. Metti su un sistema (ce ne sono migliaia già disponibili e costano pochissimo) che ti permette di ricevere gli ordini ed i pagamenti da una piattaforma online. In questa parte del piano entra in gioco PonyU che, con i suoi abbonamenti per ristoratori, ti permette di avere un servizio di delivery migliore di quello delle app. Scopri i nostri abbonamenti delivery per ristoratori qui: express.ponyu.it